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Unexpected Lessons from Office Hours

从答疑时间得到的意外经验

在之前工作的一次团队回顾中，一位工程师建议开启答疑时间(office hours)【1】，这样产品团队就可以向我们询问关于我们提供的工具和服务的问题。

当时，我们为产品团队提供的工具采用率低，与利益相关者或内部客户的关系脆弱，以及不了解如何使现有的平台工具（如Prometheus）以产品开发人员需要的方式工作而挣扎。

说实话，我真的不认为答疑时间能解决这个问题；我们已经有了其他的沟通渠道，而且我们一直对缺乏利益相关者的反馈感到不满意。为了跟踪模式并在需要时对流程进行修改，我们设立了内部月度审查会议（在我们解决了最初的问题后，将频率降低到每季度一次）。我期待看到模式的出现，这些模式可能很容易通过增加文档、使某些东西自动化或创造一个更好的流程来解决。在实施答疑时间(office hours)后，我们立即注意到我们的团队和公司其他人员之间的沟通有了改善。

为了鼓励人们出现并打招呼，有人建议我们带来烘焙食品，因此，我认为我们至少可以通过食物与其他团队建立一些积极的关系，这可能会缓解团队之间的紧张关系。令我惊讶的是，即使没有烘焙食品，每周也至少有两个人在那个时间段出现。(Slack的公告显著提高了这一数字。)

经过调查，发现Slack帮助频道太吓人了，因为公开问问题就像在为自己设置一个愚蠢的问题而感到羞愧。虽然这种情况不会真的发生，但这种可能性足以让人们望而却步。一个意想不到的现象是，非工程师开始问我们问题，还有更多的工程师，他们要么是初级的，要么是刚开始接触某个技术领域，要么是相当焦虑——这些人从来没有在我们的帮助频道里问过我们问题！相反，我们创造了一个温馨的空间（偶尔有香蕉面包），创造了一个非正式的安全场所，人们可以来这里，而不必担心成为一个麻烦，公开宣布他们不知道的事情，或者让愚蠢的问题永远记录在案。

非工程师不想通过安排特定的时间让白板会议进行非关键的学习来打断或打扰工程师。心理安全经常被讨论到无责的事后分析，但在制定SRE的参与模式时，需要考虑到这一点，期间。否则，可能会有更多的事情没有说出来。我们发现某些问题只有在我们实施答疑时间后才会出现。例如，PM（项目经理）会问及系统细节或性能改进。答疑时间(office hours)为利益相关者创造了一个完美的环境，让他们感到安全地问这些问题。在这之后，我们看到Slack帮助频道的参与度也增加了，因为人们已经与团队建立了更多的关系，并对他们的问题会得到解决感到更有信心。

实验一下跨团队沟通和利益相关者管理的新载体，把心理安全和社会学模式考虑进去。我鼓励你想办法把人性带回工程对话中；为失败和在安全的空间里提出愚蠢的问题留出空间。请记住，Slack需要一定的专业性，但答疑时间(office hours)为创造力和非结构化的对话创造了空间，不管逻辑上是否有缺陷。在我们的答疑时间(office hours)里，人们停下来只是为了打招呼，这使得偶然的对话、创新以及学习和成长的空间成为可能。

我们如何构建本书的结构

SRE虽然涉及复杂的技术系统，但归根结底是一种文化实践。文化是人的产物，这启发我们根据你在组织中的SRE数量来组织本书的各个部分–你具体处理什么，你的一天是怎样的，取决于有多少个SRE工程师。我们将本书的文章分为 “SRE新手” 、0-1个SRE、1-10个SRE、10-100个SRE和 “SRE的未来 ”。

读者如果想找寻先从哪里开始的指导，可以直接跳到最适用于自己的部分；但是，你仍然会发现阅读那些目前并不适用于你日常的部分的文章的价值。

在0到1个SRE时，还没有人被指定为SRE，或者你已经找到了你的第一个SRE，这个角色看起来几乎是孤独的。

在1到10名SRE时，你正在组建一个团队，有知识共享和分工的能力。

在10到100个SRE时，你已经成为一个组织，你需要思考的不仅仅是你所从事的系统，还需要思考如何组织这么多SRE。

“SRE新手” 涵盖了基础性的话题（尽管并不详尽！），对于那些刚刚开始SRE之旅的人来说是很有帮助的，即使是最有经验的SRE，也是一种复习。 “SRE的未来” 包含了一些文章，这些文章探讨了SRE潜在的发展方向，或者是（目前）坐拥时代潮流。

没有必要按照任何特定的顺序阅读本书。你可以从头到尾读一遍。或者，如果你对某个特定的主题感到好奇，可以翻到索引，在那里你可以找到关于该主题的所有文章。把它作为参考指南，或者是灵感的来源–可以在需要的时候提供一个震撼。或者，也许可以建立一个阅读俱乐部，每周一次挑选一篇文章与同事讨论。这就是散文集的魅力所在。我们希望你和我们一样喜欢阅读它们。

结语

SRE系列的文章，有时间我就会翻译一些，希望大家能学到对自己有用的东西。谢谢

翻译不易，转载时请注明原文链接，谢谢

延伸阅读

1.office_hours答疑时间
Professors and teaching assistants schedule time outside of class to meet with students. These are called office hours. Office hours are times when you can meet with your professors and teaching assistants to discuss the material being presented in class or other related interests you have. Course-related discussions include asking for extra help, seeking clarification of material presented in class and following up on aspects of the class you find compelling. In addition, students also discuss majors and programs of study, and graduation requirements, as well as summer internships, graduate schools, campus events, and much more.