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Building Tools for Internal Customers that They Actually Want to Use

为内部客户建立他们真正想要使用的工具

在纽约时报，没有人被要求使用我的团队的工具或遵循我们的流程。相反，如果我们想赢得团队的心，我们必须建立他们想使用的工具。为了做到这一点，我们采用了一种产品管理的观点，积极寻求团队如何看待我们的工具和流程的价值方面的反馈。

尽管定量指标是至关重要的，但在内部工具建设中，定性反馈可能会被忽视。你如何发现用户——或者你应该开始称呼他们为客户——的满意度？你可能无法像外部产品那样收集同样规模的用户行为数据，但幸运的是，来自你同事的定性反馈是解决这个问题的好办法。能够很容易地联系到你公司目录中的人，实际上是一个主要的优势。

首先，要确定期望的结果。你是否试图了解一个问题空间？寻找对设计的反馈？从那里，我们使用一个反馈过程，包括调查和后续的采访过程。对于你的团队如何收集反馈有很多建议。以下是我的看法。

构建调查问卷时，要像对待产品一样对待它。在你的调查设计中保持用户体验的中心地位。大部分的问题应该是多选题。抵制有多个开放性问题的诱惑，如：”你为什么会这样打分？” 在您将调查问卷发送给广大受众之前，请测试您的调查问卷，以确保它易于理解和完成。

匿名的反馈，特别是来自你的同事，往往是最诚实的。你可以使用其他问题，如工作职能或团队，以确保你有一个平衡的回应。例如，我们的第一个问题让受访者选择留下他们的名字，如果他们有兴趣与我们交谈。这减轻了受访者必须写出详细反馈的压力，并帮助我们建立了一个有兴趣分享他们的经验的基础。

然而，调查并不能代替对话。接下来，你应该进行用户访谈。列出你的用户类型。确保你有坚实的代表性，将有助于确保你考虑到你可能没想到的事情，以及盲点。

写出一定数量的开放式问题，但要注意引导性问题。在采访过程中，不要打断被采访者的发言。一旦他们讲完，请受访者进一步阐述所提出的观点。每个面试都应该有一个主持人和一个抄写员。尽可能地利用你的团队——我们的工程师自愿领导或抄写用户访谈。这不仅使我们能够采访到更多的人，而且团队也帮助我们对采访过程进行了改进。

作为最后一条建议，请记住，反馈回路【1】应该是定期和一致的。这不是一个一劳永逸的过程，而是一个你不断迭代和建立的过程。而且要经常质疑你的流程是否在为你服务。

我们如何构建本书的结构

SRE虽然涉及复杂的技术系统，但归根结底是一种文化实践。文化是人的产物，这启发我们根据你在组织中的SRE数量来组织本书的各个部分–你具体处理什么，你的一天是怎样的，取决于有多少个SRE工程师。我们将本书的文章分为 “SRE新手” 、0-1个SRE、1-10个SRE、10-100个SRE和 “SRE的未来 ”。

读者如果想找寻先从哪里开始的指导，可以直接跳到最适用于自己的部分；但是，你仍然会发现阅读那些目前并不适用于你日常的部分的文章的价值。

在0到1个SRE时，还没有人被指定为SRE，或者你已经找到了你的第一个SRE，这个角色看起来几乎是孤独的。

在1到10名SRE时，你正在组建一个团队，有知识共享和分工的能力。

在10到100个SRE时，你已经成为一个组织，你需要思考的不仅仅是你所从事的系统，还需要思考如何组织这么多SRE。

“SRE新手” 涵盖了基础性的话题（尽管并不详尽！），对于那些刚刚开始SRE之旅的人来说是很有帮助的，即使是最有经验的SRE，也是一种复习。 “SRE的未来” 包含了一些文章，这些文章探讨了SRE潜在的发展方向，或者是（目前）坐拥时代潮流。

没有必要按照任何特定的顺序阅读本书。你可以从头到尾读一遍。或者，如果你对某个特定的主题感到好奇，可以翻到索引，在那里你可以找到关于该主题的所有文章。把它作为参考指南，或者是灵感的来源–可以在需要的时候提供一个震撼。或者，也许可以建立一个阅读俱乐部，每周一次挑选一篇文章与同事讨论。这就是散文集的魅力所在。我们希望你和我们一样喜欢阅读它们。

结语

SRE系列的文章，有时间我就会翻译一些，希望大家能学到对自己有用的东西。谢谢

翻译不易，转载时请注明原文链接，谢谢

延伸阅读

1.feedback loops